כשחבר טוב שלכם מתקשר אל המכשיר הסלולרי שלכם, הרי שהוא אינו זקוק לנתב שיחות – הוא יודע שאתם תענו. מה קורה בעת שהלקוחות שלכם מתקשרים אליכם לטובת קבלת שירות? נתב השיחות הכרחי!
בארגונים גדולים המבוססים על שלל מחלקות ומונעים על ידי מאות עובדים, חשוב שיהיה נתב שיחות עסקי שינהל את השלוחות ויאפשר לכל לקוח או ספק לקבל מענה ראוי, מהיר וענייני על מנת שהלקוחות לא יגיעו לתא קולי.
נתב שיחות עסקי הוא זה שפוגש את הלקוחות שלכם עוד לפניכם. הוא מברך אותם לשלום, מודה להם על ההמתנה וגם מציע להם את מגוון האפשרויות בדרך לשלוחה הרלוונטית אליהם. ניתוב השיחות באמצעות מרכזיה וירטואלית לעסק, מייעל את התקשורת הפנים ארגונית, יוצר סדר באשר להגדרת התפקידים של העובדים, ובעיקר מאפשר לכם להעניק שירות טוב יותר ומהיר יותר. מדובר על עוד אלמנט נוסף שבאמצעותו אתם מגבשים תדמית חיובית בעייני הלקוחות שלכם.
נתב שיחות עסקי ivr – האם הוא מוכר לכם?
אז איך עובד נתב שיחות עסקי? נניח ואתם חברה שמוכרת בגדים באינטרנט. הרי שנתב השיחות יאפשר לכל לקוח המתקשר אליכם, להגיע אל נותן השירות הרלוונטי: "לקוח יקר, תודה שהתקשרת!
למכירות – הקש 1. לנציג שירות – הקש 2. להנהלת חשבונות – הקש 3. למשאבי אנוש – הקש 4".
מה היה קורה במידה ולא היה ניתוב שיחות? שיחות נכנסות היו יוצרות עומס רב על הקו, תוך שהלקוחות היו צריכים להמתין ממושכות עד אשר הם היו מגיעים אל נותן השירות הרלוונטי להם.
הסיוט של כל לקוח – כשאין מענה
כל אינטראקציה שלכם עם הלקוחות שלכם במיוחד דרך השיחות הנכנסות, מעצבת את חוות הדעת שלהם עליכם.
אם גם אתם רוצים להבטיח חווית לקוח טובה, כדאי מאד להשקיע בנתב השיחות העסקי.
בעת שאתם אכן מתפעלים נתב ניתוב שיחות שכזה, הסבירות שלא יהיה ללקוח מענה, כמעט אפסית. כל לקוח יכול להגיע ליעד אליו הוא רוצה להגיע במהירות, תוך שהעובדים יכולים לתת גיבוי זה לזה בזמני העומס ללא צורך במענה אנושי שיבצע את ניתוב שיחות
מערכת נתב שיחות עסקי מפזרת את העומסים שעל השלוחות השונות, ולא יוצרת עומס קולקטיבי שיכול לגרום להמתנה ממושכת על הקו. כך, ניתן להעניק שירות מתקדם יותר, יעיל יותר וגם מהיר יותר.
במקום שנציג שירות יענה לשיחת הטלפון ויריץ את הלקוח בין מספר שלוחות, הלקוח מגיע ישירות לתחנת היעד שלו.
נתב השיחות העסקי כמשפיע על המיתוג שלכם
כעסק, ברור כשמש כי אתם רוצים להשתקף כלפי חוץ כחזקים, עוצמתיים ומובילים.
הלקוחות יודעים ל"חוש" עסקים, ולהבין גם דרך המענה שלכם האם אתם עסק גדול, או דווקא עסק קטן.
בעת שעונה מזכירה שמעבירה שיחות לעסק, הרי שהתחושה שמתקבלת היא של עסק קטנטן המתנהל במשרד קטן. עם זאת, בעת שכל לקוח זוכה לקבלת פנים חמימה עם נתב שיחות עסקי, הוא מבין כי ישנו ארגון גדול שמטפל בפנייתו. ארגון גדול שכזה משתקף כארגון המשרת המון לקוחות – כך שאתם נתפשים כמובילים בתחומכם.
ובנוסף, הקלטת שיחות באמצעות נתב שיחות
לא אחת, מיידעים את הלקוחות כי "חלק מהשיחות מוקלטות לטובת בקרת השירות".
מדוע חשוב כל כך שהנתב העסקי ידע להקליט שיחות? מ-2 סיבות עיקריות:
- ראשית, אתם יכולים לבצע שיחות בקרה לעובדים שלכם. בשיחות שכאלו אתם יכולים להבין האם העובד עומד בסטנדרט השירות של העסק שלכם, האם הוא יותר "מוכר" ופחות מעניק שירות, מהי הגישה שלו, מידת הסבלנות שלו וכן הלאה.
- שנית, לא אחת ישנם לקוחות המלינים כי הובטחו להם דברים מסוימים, בעוד נציג השירות מעיד כי לא הובטח להם דבר. שיחה מוקלטת יכולה לפתור את סימני השאלה ולהפוך אותם לסימני קריאה. כשיש לכם הקלטה, יש לכם עדות.
